Nas datas comemorativas, incluindo Natal, Ano Novo, Carnaval, Páscoa, entre outras, são as épocas em que o hoteleiro está trabalhando. Logo, se nesses períodos de descanso prolongado você quiser usufruir do lazer, possivelmente a hotelaria não seja o seu ramo de atuação. E tudo bem com isso.
Agora, se você está nesse segmento por livre escolha sua, aqui vão algumas dicas para surpreender seus hóspedes nessas grandes datas festivas. Primeiramente, eles esperam um ambiente com requinte, cuidados e decoração elegante, seguindo a tradição das festas.
Em especial nas festividades de Revéillon, o hotel precisa estar preparado para surpreender os clientes. São muitos detalhes envolvidos, bem como processos importantes durante a festa na virada do ano. Portanto, antes de decorar seu hotel para as festividades, é importante que você faça uma análise micro e macro dos desafios e oportunidades. Afinal, entregamos mais do que cama, chuveiro e piscina, mas, sim, experiência. Quanto mais positiva ela for, mais clientes você atrairá como hoteleiro. Aqui vão as lições que aprendi e podem ser úteis a você:
- Você precisa envolver 100% da sua equipe. Direcionar seu time e engajá-los para atingir um só objetivo: a satisfação do cliente
- Melhorar todas as ações implantadas em todas as áreas do hotel
- Avaliar e reavaliar tudo. Faça comparativos com o ano anterior, relembre o feedback dos clientes e aperfeiçoe os itens de hospitalidade. Isso inclui avaliar se houve falhas na operação, dificuldades ou reclamações
- Os clientes procuram os melhores lugares para celebrar este momento: busque implantar atividades e excelentes serviços, avalie a decoração e o cardápio, além de criar atividades especiais para o fim do ano
- Esteja preparado para um investimento alto, que vai demandar contratação de mais mão de obra e serviços
Tenha sempre em mente que as pessoas buscam experiência enriquecedora que seja marcante em sua passagem de ano, algo que possam rememorar ao longo do ano. Surpreender os clientes não se restringe àquele número de hóspedes, mas tem o poder de se multiplicar. Afinal, em tempos de redes sociais, a selfie com a ambientação do seu hotel será mostrada a milhares de futuros hóspedes. Isso sem contar as recomendações que esse mesmo hóspede fará ao seu círculo de amizades, com um alcance muitas vezes inimaginável. Tudo por um serviço impecável e ambiente acolhedor. Pense nisso.
P.S.: Aproveito para desejar a todos um ano de 2019 com muito trabalho, realizações e esperança.
@NilsonBernalHospitality
Co-Founder and CEO da Plataforma Bymschool. Consultor na área da hotelaria e hospitalidade, palestrante e escritor. Atua na Indústria de hospitalidade há mais de 25 anos em companhias como Complexo Jurema Águas Quentes Resorts, Bourbon Hotéis & Resorts, Mabu Hotéis & Resorts, Bristol Hotéis & Resorts e Atlantica Hotels International. É embaixador pela Divine Academie Française des Arts Lettres et Culture (Paris). Membro Executivo de Honra da Academia Europeia da Alta Gestão desde abril/2019. Atualmente mora nos EUA estando a frente de vários projetos.