Que indicadores mostram sua efetividade como gestor hoteleiro?

Tente imaginar que você atua no segmento por alguns anos e sempre trabalhando com a visão de empreender na carreira e, com isso, buscando novas posições estratégicas dentro da empresa.

De repente você se torna um gestor. Não muito distante você atuava na operação e do dia para a noite é convidado a assumir uma posição de liderança na companhia hoteleira, hotel ou resort.

Neste artigo abordarei quais indicadores e as condutas que você deve ter para que a sua equipe confie nas orientações e estratégias mesmo que você ainda não domine 100% a gestão deste determinado departamento.

O que são indicadores

Se você gestor não sabe o básico em relação a ter indicadores e informação de como funciona o seu departamento, sua credibilidade e imagem profissional estarão de alguma forma deixando de ser vistos como uma referência na sua área de atuação. Tenha indicadores, saiba dar informação com propriedade.

Quanto mais você cresce na carreira, mais indicadores você precisa ter. Às vezes um indicador macro já é o suficiente, mas indicadores que vão além do geral lhe dará mais consistência naquilo que está desenvolvendo.

Hotelaria é entender de gente, “respirar” pessoas e ter indicadores é fundamental para tomada de ações, plano de ação e para dar seus próximos passos na organização.

Alguns indicadores obrigatórios

Cito alguns indicadores básicos que você como gestor precisa entender a sua real finalidade e importância neste segmento de hotelaria. Porém, esses indicadores também serve para outras empresas ou qualquer empresa que queira avaliar, medir, saber e entender como anda o seu negócio.

Como eu sei que a minha empresa está no caminho certo? São inúmeras variáveis, mas reuni aqui algumas das mais básicas para você ter um direcionamento profissional. Muito se fala ou muito se ouve em saúde financeira, mas pouca gente revela o que é essencial para ter controle sobre as finanças da empresa.

• Você precisa obrigatoriamente entender do seu fluxo de caixa;
• Sua empresa, seu hotel, seu resort é rentável ou está rentabilizando?
• Como está o lucro do seu negócio?
• A produtividade da sua equipe está satisfatória se você comparar com o resultado da sua operação?
• Você consegue cumprir e entregar o prometido para seus clientes?
• Sua prestação de serviços é impecável ? Seu hotel é limpo, bem cuidado, tudo funcionando 24 horas?
• Você investe em manutenção e reforma? Faz investimentos no patrimônio?
• E quanto à eficiência de tudo o que você planeja e executa, está obtendo retorno a médio, curto e longo prazos?

Ser / estar gestor exige algumas responsabilidades e vão muito além do que você possa imaginar. Não se trata de “eu mando e você obedece”. Agindo assim, você não ganha o respeito de ninguém.

É necessário saber e fazer análises de performance de todas as maneiras na sua gestão organizacional. Para que isso ocorra na prática, estude o máximo que puder sua empresa, seu negócio, entenda absolutamente tudo o que envolve seus indicadores estratégicos, táticos e operação.

Entenda de planejamento estratégico se você quer ser gestor

Recebo muitas vezes perguntas desse tipo: “Fui promovido a chefe de recepção, gerente de hospitalidade, ou gestor de operações, preciso saber ou entender de planejamento estratégico? Isso não é responsabilidade só do gerente geral, diretor ou investidores?”

Sim, você precisa saber e entender para que você não esteja envolvido apenas na execução ou operação. E desta forma você já começa a ser visto pelos demais como um profissional diferenciado. Além de seguir sua rotina, é um profissional que entende de fato como funciona uma empresa hoteleira.

Tenha sempre indicadores nas mãos, conheça seu plano orçamentário anual, entenda seu planejamento estratégico, desenvolva um plano de ação para tudo o que se propuser a fazer.

Não adianta trabalhar muito sem ter pensamento estratégico, porque sua eficiência ficará prejudicada e sua produtividade da mesma forma. Por isso, a importância de se ter um planejamento estratégico.

Molde-se ao mercado ou o mercado te engole

O mundo corporativo funciona desta maneira: eu me adequo a esta realidade ou o mercado me engole. Nada aqui é novo ou novidade, mas para você ser alguém de destaque no mundo corporativo, ou na hotelaria, tenha indicadores de tudo o que você faz ou realiza.

Ter indicadores de desempenho na sua função, no seu cargo de gestor servirá para lhe orientar junto aos objetivos que realmente importam para o seu negócio. Com isso, você identificará falhas e oportunidades ao longo da sua gestão a fim de maximizar seus resultados.

Afirmo ainda que é uma maneira inteligente de monitorar situações internas ou externas que possivelmente impactarão no seu negócio.

Colaboradores que não sabem nada sobre o seu negócio estão trabalhando na sua empresa

Eu trabalho nesta empresa, neste hotel, neste resort, mas não sei quanto quartos possui, não sei quais são as categorias de apartamentos.

Não sei quanto é a minha ocupação diária, mensal, anual, não sei quanto é a minha diária média, não sei se a empresa é rentável, não sei dizer se meus funcionários estão bem, não sei se meus clientes estão satisfeitos com a minha prestação de serviço.

Isso acontece no seu negócio? Tem gente assim trabalhando na sua empresa. Que nunca sabe absolutamente de nada do que é perguntado ou questionado?

Infelizmente é muito comum não só o colaborador, mas também o hoteleiro não saber das informações básicas da sua operação e isso se aplica a diversos níveis.

Por isso, é importante que você se volte para saber como funciona de fato uma gestão e com aplicar um alinhamento estratégico de indicadores para promover uma gestão profissional com informações dignas.

Gestão secreta: erro na certa

Já presenciei empresa hoteleira que não apresenta ou mostra informações aos seus funcionários. Lamento.

Não tenha medo de falar sobre seus números e sobre suas estratégias com seu time, com a sua equipe. Quanto mais alinhamento estratégico de indicadores você tiver e repassar, mais eficiente e eficaz será seu resultado através das pessoas que atuam junto com você. Isso porque todos saberão das prioridades da empresa naquele momento.

Esse é um grande diferencial de um gestor que realmente puxa para si a responsabilidade e traz seu time junto no mesmo propósito.

Tem hotel que não troca informação com o seu concorrente. Lamento.

Tem muita gente trabalhando em hotel, ocupando cargos de gestão que não conhece o seu concorrente.

Tem hoteleiro que quando você fala com ele e faz perguntas básicas, ele diz a frase clássica: “Esse não é o meu departamento. Eu só cuido disso ou daquilo”.

Como você quer crescer com consistência e preparo se você não toma o cuidado de ter informação e indicadores da empresa na qual você está trabalhando?

Todos dependem de todos

Em hotelaria, um depende do outro e todos dependem de todos. Se um profissional erra, a empresa erra. Se você pensa que só fazendo a sua parte já é o suficiente, afirmo que está completamente errado.

Hóspede não quer sabe quem faz ou quem é o responsável pela tarefa. Ele quer ser bem atendido e rápido. Por isso, cargo e função na hotelaria não podem serem colocados acima do bem-estar do hóspede.

Todos devem fazer e estar preparados para atender toda e qualquer demanda pensando sempre no cliente.

Outro cuidado fundamental é monitorar tudo: tempo, entrega, atendimento, ociosidade, capacidade entre tantos outros indicadores que a hotelaria lhe permite ter. Atitudes como estas podem trazer grandes ganhos para a sua gestão. 

Seja acessível e de portas abertas

Elimine a burocracia e trabalhe junto com seu time, sendo sempre acessível, portas abertas e crie a cultura da informação. Não permita que a mentalidade das pessoas diga “eu só trabalho aqui”. Faça com que elas pensem, usem sua inteligência para ter informação e indicadores dentro da sua empresa.

Tudo é oportunidade. Porém, é necessário ter planejamento estratégico identificando por meio de indicadores padrões e tendências de atividades no seu dia a dia. Tudo pode ser convertido em oportunidades.

Decida que tipo de gestor você pretende ser

Tome decisão baseado no acompanhamento de indicadores estratégicos, táticos e de operação. Avalie diariamente seu desempenho e tome decisões. Fácil não é, mas também é possível ser/estar gestor com alta relevância para o seu negócio.

Espero que tenha entendido a real importância de se ter indicadores em todos os níveis da sua empresa, sejam elas nos níveis estratégico, tático e de operação.

É importante que se atue desta forma para não cair no amadorismo como acontece muitas vezes no mercado e você não consegue enxergar o nível de profissional que trabalha junto a você.