Na hotelaria todos são importantes

Até o advento da pandemia, hotel não fechava, funcionava 24 horas e nos 365 dias do ano. Logo, levando em consideração essa dinâmica que é própria da indústria da hospitalidade, um depende do outro e todos dependem de alguém em determinado momento para que o cliente receba no mínimo aquilo que contratou.

Quando um dos elos dessa cadeia deixa de fazer sua parte ou comete um erro, todos erram. Se um errar, a empresa erra. Na hotelaria – e deveria ser assim em todas as organizações -, não existe o conceito de “eu faço minha parte e o resto que se vire”.

Um exemplo para ilustrar essa situação. Sou hóspede, chego no hotel,  todos estão 100% preparados para me receber, desde a chegada tudo impecável, rápido, limpo, organizado, sorriso no rosto, simpatia, acolhimento, a sensação de que minha estada neste hotel será uma experiência fantástica.

Experiência deve ser positiva do começo ao fim da hospedagem

Vou até o meu apartamento e, chegando lá, ao entrar no quarto, vejo que me deram um quarto totalmente sujo. Por algum motivo ou equívoco, alguém não conferiu a UH (unidade habitacional) correta e fui parar num quarto que não era exatamente o meu ou, se era o meu, ainda não estava preparado para mim e não tiveram o devido cuidado com todos os processos que se devem aplicar numa operação hoteleira.

Resultado: Toda aquela satisfação que eu tive no primeiro impacto da minha chegada acaba aqui… O que será que me espera nestes dias que ficarei neste hotel? Veja como é muito fácil quebrar esse elo na prestação de serviços.

Espírito colaborativo

O exemplo que narrei diz respeito ao espírito colaborativo, Colaboração não se aprende, porque é uma questão de atitude, empatia motivação pela gestão, ou se automotivar para continuar todos os dias se desenvolvendo e fazendo a diferença.

O principal executivo que responde por tudo o que acontece dentro de um hotel, o gerente Geral, deve implantar junto com seu comitê executivo uma gestão para que 100% dos funcionários saibam caminhar juntos em prol da cultura, missão, visão e seus valores.  

Parece fácil para quem está lendo aqui, mas na prática é um desafio sem fim. Precisa de muita empatia diária, muita conversa, reuniões individuais e em grupos, mas o que mais funciona é se o gerente geral na prática é um exemplo que inspira quem está abaixo dele no organograma da companhia hoteleira. Escrevi inclusive um artigo sobre como desenvolver a visão do gestor e um dos itens é justamente coerência.

Por que envolver os funcionários na gestão?

Existem empresas, ou melhor, perfis de gestores que buscam sempre envolver seus funcionários nos projetos que implantam. Em algumas outras empresas, existem outros tipos de perfis de gestão que manda você apenas executar e fazer.

Você não participa de nada, não opina, muitas vezes você nem sabe o que você está fazendo e, quando questionado, você diz: Eu só trabalho aqui ou me mandaram fazer assim e estou só cumprindo o que o chefe mandou.

Envolver as pessoas, não importa o tamanho do seu negócio, projeto ou visão de futuro, é sempre saudável. Faz com que as pessoas sintam-se de fato valorizadas em seu ambiente de trabalho. Porém na prática, há uma grande distância nestas situações. E isso acontece todos os dias.

Visão de futuro conjunta

Como seria inteligente se um gerente geral reunisse 100% do seu time para juntos elaborarem uma visão de futuro no seu hotel, pensando em como nós poderíamos produzir e entregar uma prestação de serviços muito melhor envolvendo a empatia, cordialidade, espírito de união, colaboração. Como você acha que o funcionário se sentiria?

Claro que há aqueles que isso pouco importa, estou aqui só pra bater o meu cartão, cumprir o meu horário e garantir o meu salário no final do mês.

Existem aqueles que deixam tudo no cartão-ponto, trabalha só com o corpo durante seu turno e depois passa no cartão-ponto pega esse tudo e vai embora para o dia seguinte se repetir e repetir…

Mas, a maioria gosta de ser envolvida, respeita muita a gestão, especialmente quando é incluída nos projetos. Faça isso por estas pessoas que são a maioria e quem não se identificar com esta cultura organizacional fique à vontade para buscar outras opções no mercado que se adequem ao seu estilo de levar a vida profissional.

 

Essa situação de que eu decido e vocês fazem sem qualquer opinião, questionamento não existe mais e, se existir, eu acredito que este perfil de gestão estará tão logo fadado ao fracasso em sua carreira.

O mercado vai te engolir. Portanto, envolva as pessoas na sua gestão, no seu negócio, torne seus funcionários partícipes da gestão. Afirmo que neste ambiente haverá uma grande valorização e compreensão de todas as experiências que partilharão uns com outros. A empresa só tem a ganhar com isso e a gestão fica mais fortalecida nas ações que queira implantar na sua operação hoteleira.

Isso também é uma forma de inovar na sua gestão. Isso eu chamo de cultura organizacional que uma vez construída e formada, ela se torna tão forte e seu negócio só tende a melhorar cada vez mais, pois tudo levará à alta performance.

A visão, missão e valores não é só de quem criou ou fundou a empresa, Ela deve ser transferida para o DNA de todos os funcionários, ou seja, a minha opinião, a sua opinião aqui nesta empresa deve ser importante e levada a sério. Visão, missão, valores devem ser construídos dia a dia por todos.

Esse é o melhor caminho que um gestor pode aplicar para conseguir melhorar a sua eficiência e eficácia. Funcionário engajado é igual a hóspedes satisfeitos, e o resultado aparece cada vez mais. Cuide de quem cuida do seu cliente. Assim, você aprende a colaborar, busque sempre ter esta atitude na sua rotina e desenvolva-se sempre.