Hotelaria: retrospectiva do ano da pandemia

Antes de iniciar a retrospectiva do ano de 2020, é importante registrar que há grande diferença entre crise, recessão versus crise e recessão pandêmica mundial que vivemos, que afeta todas as economias e não apenas o nosso mercado brasileiro.

Nesse sentido, a hotelaria nacional estava em franca recuperação, altos e baixos, mas num patamar de sobrevivência para muitos.

O que aconteceu? Uma recessão única, na qual a saúde afetou diretamente a Indústria da Hospitalidade.

Iniciando impactos na China e Europa, depois se alastrando pelo mundo, a maioria ficou de braços cruzados olhando o estrago sem precedentes acontecer.

Existem ainda aqueles que só conseguiram se dar conta da gravidade ao entregar suas chaves para bancos, instituições financeiras ou fundos de investimentos.

Um ponto importante que destaco nos meus artigos é que tudo isso acontecendo e muitos hotéis nas mãos de gestores muito jovens, inexperientes ou aqueles old school que não tinham a competência para fazer gestão de crise.

A atitude das empresas experientes

Já as empresas hoteleiras mais experientes agiram de maneira diferente. De todas as crises que eu já passei ao longo da minha carreira hoteleira, foram apenas econômicas.

Neste contexto em linhas gerais, o papel de qualquer líder hoteleiro voltou-se para cuidar ainda mais de pessoas. Essa situação toda gerou muito pânico, medo e você, que ocupa um cargo estratégico, só tem duas maneiras para atuar: permanece imobilizado com tudo à sua volta ou torna-se o principal questionador, provocador e busca alternativas para sobreviver.

É isso que vem acontecendo no nosso segmento. É preciso que você entenda a situação, analise as consequências e dê os próximos passos diante desse caos.

Envolvimento com a equipe

Se você durante a pandemia conseguiu acabar com o medo do seu time, eles com certeza o ajudaram a ver a realidade da gestão com mais maturidade. Do contrário, você “matou” o seu hotel.

Esse envolvimento com o time, equipes, funcionários em geral, investidores, eu chamo de ambiente em construção, transformação focada em sair da crise.

Isso porque não existe salvador da pátria numa situação destas: todos estão juntos em prol do negócio ou portas eternamente fechadas.

As etapas que uma gestão deve realizar no seu hotel são as seguintes: em primeiro lugar cuidar dos funcionários, depois fornecedores e depois o restante que eu chamo aqui de comunidade.

Lições aprendidas com a pandemia

Com certeza tiramos muitas lições com a pandemia, mas a principal delas é olhar para frente depois de sobrevivermos ao caos.

Isso eu chamo de nunca perder a esperança. No meu caso em particular, descobri que todos nós podemos fazer muito mais do que passa internamente em nossos pensamentos.

Nós conseguimos ainda sermos mais veloz e produzir melhor. Veja o tamanho do desperdício que é um ambiente hoteleiro.

Acredito que agora os profissionais da hotelaria estão mais capacitados para enfrentar as próximas ondas de recessão, crise ou pandemia.

Hotelaria no Brasil está sempre sendo desafiada e vamos continuar, pois, além de tudo, o empresário é um herói em especial se tratando de crises politicas vividas atualmente, as quais não ajudam em nada a nossa indústria.

Demanda doméstica tem sido a salvação

Embora o mercado corporativo não tenha retomado suas atividades na totalidade, o que tem tido melhores taxa de ocupações são os hotéis que focam na entrega de lazer e experiências com natureza.

A demanda doméstica tem sido a “salvação” para um suporte a estes produtos hoteleiros.

A recessão, crise, pandemia tem sido um desafio sem fim para todas as companhias hoteleiras.

Vai muito além do isolamento social, hábitos de trabalho e o consumo do cliente, e isso exige das operações hoteleiras rapidez, adaptação, flexibilidade obrigatória.

Eu, Bernal, sou um eterno aprendiz, curioso e gosto de buscar informações olhando sempre outros mercados e falando com profissionais que possam contribuir para a profissionalização da nossa indústria.

Meus artigos são baseados em fatos, dados e, principalmente, na minha vivencia neste segmento. Não há certo ou errado e muito menos a pretensão de falar algo em que não acredito.

Com isso, os principais ensinamentos que observei ao longo de 2020 e visão de futuro para a nossa indústria.

• Hotelaria precisa estar conectada, precisa obrigatoriamente estar digitalizada

Seu time tem que respirar seu negócio de forma digital. Todos devem ter isso bem claro como novo modelo de negócios. Traga para o seu hotel todos os canais digitais para que isso impacte na experiência do seu hóspede.

Lembre-se que este novo contexto lhe dará mais entendimento para você validar o comportamento do seu cliente, podendo “fidelizá-lo” antes da sua concorrência.

• Desça para a sua base, 100% do seu time de funcionários tem que se comportar com flexibilidade, que nada mais é que: entregue mais, faça mais, seja mais ágil na sua organização para o seu cliente

Seja flexível em tudo, inclusive quando você falar de budget, metas, despesas, custos, ou seja, menos rigidez e mais flexibilidade.

“Aqui sempre foi assim” – esse tipo de comportamento deve acabar para você poder se adaptar e aproveitar melhor as oportunidades do seu negócio.

A hotelaria tradicional compara um mês com o outro, um trimestre com o outro, um ano com o outro, mas agora as coisas estão mais dinâmicas.

Por isso, cuidado com suas estratégias engessadas e menos flexíveis, porque as palavras de ordem são adaptação e mudança.

• Quando que você, gestor hoteleiro, pensou em implantar no seu hotel trabalhos remotos? NUNCA, né?

Com o isolamento social, muitas empresas precisaram aderir a este novo modelo de home office e você ainda fica aí com esse pensamento arcaico de old school?

Olhe, observe, avalie, pois esta é uma tendencia permanente que pode trazer eficiência, sim, para o seu hotel.

Qualidade de vida e produtividade também devem existir na indústria da hospitalidade. Tempo é dinheiro. Logo, ganhe tempo criando um modelo organizacional mais flexível usando seus melhores cérebros no seu negócio. 

• Novo gestor hoteleiro: VALORIZAÇÃO HUMANA ganha muito peso na nossa indústria da hospitalidade

O mundo corporativo é um palco sem coração, mas isso deve acabar na sua empresa, valorizando a transparência, sinceridade e valorização de 100% dos seus funcionários.

Volto a reforçar aqui: se você ainda tem pensamento e atitudes de hoteleiro old school, você vai ficar mais tempo na fila do Sine, enquanto os headhunters sabem exatamente como é o seu comportamento nas empresas.

CUIDADO! Se o mercado já trocava figurinhas antes da pandemia, agora então está ainda mais veloz e você pode perder a sua cadeira estratégica.

Nesse sentido, é bom lembrar ainda que estabilidade não existe. Vire a pirâmide de Maslow e se coloque abaixo de todos. Afinal você deve dar suporte a todos e não o contrário.

• Hotelaria deve ser aquela que, de fato não olha só o bolso, mas tem propósito claro

Rentabilidade faz parte de qualquer negócio, mas lembrando que cada empresa deve ter o seu propósito muito claro e de preferência que seu time esteja cada vez mais resiliente para, juntos, superar esses momentos do CAOS.

Se o seu hotel, sua gestão não tem propósitos, com plena convicção verei seu hotel fazendo parte da estatística de hotel fechado por má gestão.

Continue sempre de olho no seu caixa, mas acima de tudo valorize as pessoas de verdade.

A soma de tudo isso, equivale ao nível de engajamento de todos a sua volta que resultará em melhores performances, principalmente nos momentos mais difíceis.