Hotelaria: o que esperar do segundo semestre de 2020?

Antes de escrever este artigo, tive contato com os principais CEOs globais da indústria da hospitalidade sobre a situação atual que estamos vivendo. Sem dúvida é um dos momentos mais desafiadores que a hotelaria já passou e crucial para sua sobrevivência.

É uma situação muito complexa e que não tem fórmula pronta e nem aprendemos nos bancos da faculdade ou dos MBAs. Ela requer muitas decisões difíceis a serem tomadas nas empresas. O que todos enfatizam em suas falas é que devemos continuar com o pensamento positivo, manter a confiança, pois, por mais difícil que esta situação se apresenta, vai passar.

Estes gigantes executivos mundiais encorajam a todos nós para continuarmos nos dedicando de forma engajada e enfatizam para respeitarmos o que a Organização Mundial da Saúde (OMS) tem colocado a todos nós (máscaras, distanciamento social, protocolo de higiene em geral).

No lugar da concorrência predatória, cooperação

Nesse momento, é importante reconhecer que somos uma grande família na hospitalidade e juntos somos ainda melhores. A concorrência faz parte, sim, do mercado, mas é cada vez mais urgente baixarmos os muros que nos separam e construir pontes. O que o Coronavírus provavelmente está nos mostrando é que não somos ninguém sem o outro.

E isso significa reconhecer que o seu hotel só existe por conta daquele resort, já que cada cliente é único, tem suas próprias necessidades e é ele quem vai buscar a rede hoteleira. Embora nós, como concorrentes, sempre temos a pretensão de “arrancar” cliente do hotel considerado nosso “inimigo”.

O coronavírus veio derrubar todos esses conceitos da era industrial, capitalista, selvagem e predatória. Venho insistido bastante que precisamos formar uma rede hoteleira global de troca de informações e aprendizados. É o novo normal para o mundo dos negócios.

Não há respostas certas 

Outra constatação: seja humilde e reconheça que ninguém tem uma resposta certa, a não ser quando sair a vacina, os testes e isso demanda tempo. Por isso, continue sendo resiliente, forte, paciente e confie uns nos outros com a transparência que esse momento requer.  

Devemos nos preocupar neste momento é com a saúde das pessoas, manter nossas conexões e criar outras, sempre com empatia e respeito. Na prática do dia a dia, a indústria da hospitalidade vai descobrir o que é esse novo normal e tudo, a seu tempo, vai se acomodar. 

Novas experiências para o cliente

O que será necessário, isso sim, é entregar segurança para os nossos hóspedes, funcionários e comunidade como um novo valor na hotelaria, uma condição sine qua non para atratividade dos clientes pós-Covid. Com isso, será preciso repensar e recriar novas experiências para o nosso cliente de forma que ele se sinta acolhido, protegido e possa voltar a relaxar e aproveitar os momentos de lazer.

Depois de você ouvir estes executivos do alto escalão, do mundo todo, você consegue parar e analisar o quão sério é entregar uma prestação de serviços respeitando todas essas regras futuras e obrigatórias nas operações hoteleiras. 

E o futuro?

Observo que ninguém tem respostas concretas ou efetivas de como será o futuro da hotelaria. O fato é que tudo já mudou e mudará ainda mais em especial padrões de higiene e limpeza. Muitos códigos de conduta daqui para frente serão desenvolvidos nos ambientes hoteleiros.

Mudanças em várias áreas do hotel

A forma como se faz gestão na área de Alimentos e Bebidas (A&B), por exemplo, deverá proporcionar novas formas de experiências junto aos hóspedes com total cuidado e em especial evitando ao máximo o contato humano. Possivelmente os restaurantes devam ser reestruturados com menos mesas, quartos maiores e opções para trabalhar, viver, comer dentro destes espaços mais privativos. 

Lembra que, aos olhos do hóspede, receber o café da manhã, almoço ou jantar no quarto era considerado um luxo? Custa até mais caro devido à exclusividade. Será que não é hora de você, como gestor hoteleiro, buscar uma solução customizada e que, ao mesmo tempo, transmita essa percepção de que o hóspede é cuidado, amparado e recebe todo zelo por parte do hotel?

A refeição pode até ser sistema “PF” e com poucas opções, mas receber das mãos de um garçom essa alimentação com certeza será uma experiência nova para ele. Pense nisso e em outras formas de se reinventar nos pequenos grandes detalhes, naquilo que possa gerar uma nova experiência, um novo olhar.

Tecnologias por comando de voz

Transitar dentro de uma operação hoteleira não é tarefa fácil para a gestão conseguir enxergar absolutamente tudo o que deve ser mudado, alterado. Acredito que muitos equipamentos deverão ser retirados ou substituídos para evitar o contato. O que consigo visualizar em termos de tecnologia, por exemplo, seriam ferramentas por comando de voz, o que se evitaria, assim, o contato direto com a máquina. Claro que são investimentos futuros e que devem respeitar o bolso de cada empresa. 

A área da operação em geral terá cada vez menos contato direto com o hóspede, pelo menos neste momento em que a COVID-19 se faz presente em todos os ambientes.

Na minha visão, haverá uma menor interação do funcionário da operação, em especial governança e serviços em geral, limitando esse contato por questões de segurança e saúde.

Reestruturação das estruturas internas

Com esse novo cenário, poderá ocorrer uma grande transformação das estruturas dos quartos nos hotéis. Acredito que os novos projetos já serão transformados buscando entregar uma estrutura bem diferente das atuais.

Arquitetos e designers terão que projetar de forma diferente nas operações hoteleiras, valorizando espaços maiores, pensando especialmente no quesito distanciamento social. Os clientes poderão querer usufruir SPA e Fitness em seus quartos e não mais em ambientes carregados de muita gente, demandando novos projetos arquitetônicos. 

Sustentabilidade será um valor para o hóspede

Vejo também muitas oportunidades em situações de sustentabilidade voltada sempre à preservação do meio ambiente. Nesse sentido, os hóspedes na minha opinião vão buscar hotéis com esse conceito de união de design sustentável, natureza, saúde e bem-estar.

A hotelaria irá retornar, vai se recuperar de forma muito lenta e gradual, mas quem irá se sobressair diante de tudo isso serão aquelas operações que apresentarem cuidados com higiene e segurança. Diariamente eu converso com muita gente, sejam hoteleiros, fornecedores, clientes e todos, sem exceção, esperam que as operações hoteleiras ofereçam um ambiente ainda mais limpo e seguro em especial para hóspedes que escolheram ficar no seu empreendimento hoteleiro.

Não é mais o “novo normal” que se avista, mas mudanças efetivas no aspecto dos comportamentos das relações humanas. Isso vai demandar a adaptação do setor hoteleiro ao modo como as pessoas interagem entre si, utilizam os aparatos de lazer da hotelaria e até na área de eventos e convenções. Para essas alterações, só o tempo dirá como o ser humano irá se adaptar, mas o certo é que, graças à história da nossa evolução, somos flexíveis para conseguir nos superar e vencer esse momento.