Em nenhuma outra área possivelmente a gestão de pessoas é tão essencial quanto na hotelaria. Com várias décadas dedicadas ao setor, posso afirmar qu
e, se você não gosta do relacionamento estreito com as pessoas, busque outra realização. Isso porque, muito provavelmente, você vai se frustrar.
Por outro lado, se você gosta de lidar com as pessoas, tem resiliência e equilíbrio emocional, bem-vindo ao meu universo. Ser hoteleiro é dedicar a vida a cuidar de pessoas, sejam clientes, hóspedes, fornecedores, colaboradores e investidores.
Como atuamos na área da hospitalidade, de serviços, a gestão é, essencialmente, de pessoas, pessoas e pessoas. Como hoteleiros, precisamos ter claro o nosso papel para que os clientes façam o check-out fascinados com o nosso diferencial, que é o atendimento. Afinal, todo hotel tem cama e chuveiro, tem café da manhã e recepção. Logo, o que diferencia uma cadeia da outra são as pessoas, o quão atencioso foi o recepcionista, a maneira cuidadosa com que a camareira arrumou nosso quarto e se colocou à disposição, de que forma o maïtre atendeu nosso pedido especial, a forma carinhosa como cuidaram das crianças durante a estada.
Por isso, é pretensioso achar que o hoteleiro é o todo-poderoso, aquele que centraliza e dita as regras. Pelo contrário, é preciso ter visão total do negócio e delegar. A mágica realmente acontece quando nós, como hoteleiros, temos a visão e a sensibilidade de empoderar as pessoas para que elas mesmas assumam a autorresponsabilidade pelas suas ações e tenham autonomia para tomar determinadas decisões.
Transparência com a equipe é a base de uma relação de confiança e razão de engajamento dos colaboradores com o negócio
Isso exige do gestor da área hoteleira planejamento desdobrado em planos de ação e cronograma para tudo. Assim, conseguiremos oferecer recursos às pessoas para que executem suas tarefas com precisão. Um outro cuidado de gestão de pessoas na hotelaria – e em todos os negócios em geral – é a transparência com sua equipe. Essa é a base da confiança e razão pela qual os seus colaboradores estarão cada vez mais engajados. No livro “Paixão por vencer”, do executivo Jack Welch, o autor defende a franqueza como forma de gerar ideias entre os colaboradores. Franqueza como o ambiente propício para falar abertamente e dar opiniões que possam melhorar o trabalho.
E reitero as palavras do autor com a minha própria experiência. Em hotelaria, precisamos criar excelência na prestação de serviços. Isso significa que cada hóspede pode se tornar um importante ponto de venda. Ele pode sair do hotel e levar a melhor ou a pior experiência. Por onde ele passar a partir dali, poderá disseminar o que vivenciou durante a estada. Assim, precisamos acertar sempre. Não há possibilidade de criarmos uma segunda chance de causar boa impressão. Em hotelaria, não existe segunda chance. Por isso, os profissionais devem carregar os hóspedes no colo, surpreender com a melhor experiência. Na próxima reunião da sua equipe, que tal abrir espaço para que os encarregados pelas áreas possam ser francos e emitir opiniões? Que tal criar a autorresponsabilidade como um valor na empresa? Fazendo isso, com certeza você estará ajudando o negócio como um todo a prosperar e obter os resultados estratégicos. Pense – e aja – nisso.
@NilsonBernalHospitality
Co-Founder and CEO da Plataforma Bymschool. Consultor na área da hotelaria e hospitalidade, palestrante e escritor. Atua na Indústria de hospitalidade há mais de 25 anos em companhias como Complexo Jurema Águas Quentes Resorts, Bourbon Hotéis & Resorts, Mabu Hotéis & Resorts, Bristol Hotéis & Resorts e Atlantica Hotels International. É embaixador pela Divine Academie Française des Arts Lettres et Culture (Paris). Membro Executivo de Honra da Academia Europeia da Alta Gestão desde abril/2019. Atualmente mora nos EUA estando a frente de vários projetos.