Muitos segmentos da economia estão paralisados por conta da pandemia do Coronavírus, inclusive o setor da hospitalidade, incluindo hotéis, resorts, turismo receptivo, agências de viagem, companhias aéreas. Enfim, é toda uma cadeia produtiva que gira em torno da hospitalidade, que movimenta bilhões no mundo.
O empresário que diz exatamente o que vai acontecer no futuro só pode estar diante de uma bola de cristal. Não funciona assim. O mundo pós-Covid vai ser um período tão incerto quanto o que estamos vivenciando. Isso demanda que todos os hoteleiros do mundo refaçam do zero suas estratégias e reavaliem suas operações para uma retomada lenta e que não acontecerá no curto prazo.
No mundo pós-Covid, é de se esperar que os hotéis mundo afora se adaptem a essa nova realidade, que vai demandar uma série de ajustes. Já pensou sobre a capacidade do hotel para realização de eventos de grande porte e a garantia de respeito ao distanciamento social?
O que dizer dos aparatos dos hotéis quanto à higiene dos espaços internos e de uso comum? Mesmo que o seu cliente seja pouco exigente quanto à limpeza e higienização, agora esse é um ponto crucial para que ele decida-se pelo seu hotel. Qual sua estratégia e seu plano de ação sobre isso?
Retomada deve ser lenta e gradual
Já sabemos que a retomada será lenta e você, como gestor, precisa respirar 24 horas suas estratégias de venda, ser muito criterioso na sua gestão de custos e cuidar da reputação do seu empreendimento.
A retomada das viagens a lazer ou a trabalho deve ser possivelmente gradual, mas demorada, fazendo com que as pessoas viajem de carro para locais mais próximos. Como você pode explorar o turismo doméstico como uma vantagem competitiva que você consiga planejar desde já para colocar em ação pós-Covid?
Durante a pandemia, com o hotel fechado, você deixou de falar com seu maior patrimônio futuro, que é o seu hóspede habitual?
É preciso manter esse relacionamento com seu cliente, deixar aberto o diálogo, demonstrando todo planejamento que está sendo feito para quando as atividades forem retomadas.
E ainda mais: demonstrar empatia e se aproximando dele num momento tão delicado. Pode ter certeza de que esse gesto de carinho e atenção jamais será esquecido. E muito provavelmente deixará um resíduo na sua mente quando tudo for retomado.
Isso é transparência com o mercado, com o seu cliente. Esconder ou omitir esses dados só fazem distanciar seus futuros hóspedes. Você precisa estar junto com seu cliente, seja fisicamente, online ou offline. Isso eu chamo de relacionamento e transparência com a sua marca.
Transparência é essencial
Gosto muito de uma grande rede hoteleira na América do Sul que vem a público dizer abertamente o que estão fazendo em suas operações hoteleiras, especialmente em relação a itens essenciais, como limpeza, higiene, manutenção e segurança voltado para a saúde, além da gestão de sua mão de obra.
Essa rede hoteleira sai na frente e ganha ponto com seus clientes, hóspedes, funcionários e proprietários em geral. Não basta fazer, mas é preciso demonstrar sua preocupação com os padrões de limpeza e segurança.
Conheço empresas que estão no TripAdvisor por estar, porque nunca sequer responderam uma pesquisa do cliente e muitas vezes o deixaram no vácuo, sem retorno sobre sua opinião positiva ou negativa.
Esse cliente provavelmente já se queixou da limpeza no seu hotel antes da Covid 19, mas o que não se dava importância antes agora é questão de sobrevivência no mercado.
Eu me coloco no lugar do cliente e vejo que é um momento para que os hoteleiros repensem suas estratégias. Se a empresa quer conquistar os cliente, terá que adotar flexibilidade em 100% das suas negociações, uma vez que grandes e pequenos hotéis poderão disputar o mesmo evento ou cliente.
Sazonalidade acabou por enquanto
Agora é a hora de utilizar toda sua inteligência e capacidade pensando na sobrevivência do seu negócio. Lembre-se que a tal sazonalidade, com segundo semestre mais aquecido, acabou por ora. Por isso, coloque toda a expertise da sua equipe a serviço da sua operação hoteleira, como tecnologia, vendas, custos/despesas e operações.
O momento é de mudança de mindset. Nada mais será como antes, porque o mercado pós-covid será totalmente diferente do que vivíamos até então.
A volta à “normalidade” acontecerá em outros termos, com um novo cenário econômico, um novo hóspede, cuidados diferentes, novas exigências, mas também novas oportunidades que devemos explorar em meio à crise.
@NilsonBernalHospitality
Co-Founder and CEO da Plataforma Bymschool. Consultor na área da hotelaria e hospitalidade, palestrante e escritor. Atua na Indústria de hospitalidade há mais de 25 anos em companhias como Complexo Jurema Águas Quentes Resorts, Bourbon Hotéis & Resorts, Mabu Hotéis & Resorts, Bristol Hotéis & Resorts e Atlantica Hotels International. É embaixador pela Divine Academie Française des Arts Lettres et Culture (Paris). Membro Executivo de Honra da Academia Europeia da Alta Gestão desde abril/2019. Atualmente mora nos EUA estando a frente de vários projetos.