Escolhas que Representam Confiança
Costumo escolher hotéis de rede em minhas viagens. É um hábito profissional, mas também uma decisão lógica. Presumo que uma bandeira respeitada representa padrões. Que a limpeza será garantida por protocolos. Que a manutenção estará em dia. Que haverá inspeções, liderança, responsabilidade.
Recentemente, escolhi um hotel de bandeira justamente por isso. A localização era conveniente, claro, mas o que mais pesou foi a confiança na marca.
Check-in: Quando Tudo Começa Bem
Fiz o check-in e fui recebido com cordialidade e profissionalismo. O recepcionista seguiu o protocolo com excelência:
- Perguntas básicas
- Boas-vindas educadas
- Empatia na medida certa
Me alocou num apartamento com cama king no terceiro andar. Tudo parecia perfeito.
Primeiras Impressões Enganam?
O quarto, à primeira vista, estava limpo. Exausto após um dia puxado de reuniões, me senti aliviado — afinal, um quarto limpo é o mínimo que se espera.
Tentei ligar a TV. Nada. Liguei para a recepção. Outro atendente, igualmente gentil, explicou que estava sozinho, mas subiria assim que possível. Em menos de dez minutos, ele apareceu, bateu na porta com respeito, pediu autorização e resolveu o problema: cabos desconectados.
Pensei: “Um pequeno deslize. Tudo bem. Vamos em frente.”
O Olhar de um Hóspede (e não de um Hoteleiro)
Na manhã seguinte, antes de sair para uma reunião importante, decidi olhar o quarto com mais atenção. Afinal, sou hoteleiro, sim, mas naquele momento, estava ali como hóspede.
O que encontrei?
- Protetor de colchão sujo
- Protetores de travesseiro igualmente imundos
- Colchão em condições inaceitáveis
- Mofo visível no teto do banheiro
Sim, tudo isso num hotel de bandeira. Se tivesse visto isso na noite anterior, teria saído imediatamente.
Check-out Precoce (e Indesejado)
Minha reunião começou às 9h. O check-out, segundo o protocolo do hotel, era às 11h. Às 10h30 da manhã, alguém espancou a porta do quarto. Sim, essa é a palavra correta. E só não entrou porque a trava de segurança estava acionada.
Insistiram até que precisei sair da reunião para atender.
— “O senhor vai estender a diária?”
— “Que horas são?”
— “10h45.”
— “E o check-out?”
— “11h…”
Pedi desculpas, a funcionária também, e saiu. Mas o estrago já estava feito. O desconforto foi completo.
Não é Falta de Treinamento. É Falta de Gestão.
Esse tipo de experiência, infelizmente, não é rara. Mas o que mais me incomoda é ouvir justificativas como:
- “Foi a camareira que esqueceu.”
- “O time da governança está com pouco pessoal.”
- “O atendente é novo.”
Não. Isso é falta de liderança.
E a liderança de um hotel começa e termina com o Gerente Geral.
O Papel do Gerente Geral
Se o quarto está sujo, o banheiro tem mofo, e o atendimento ignora o protocolo, a responsabilidade não é da base. É de quem deveria garantir que tudo funcione bem.
Liderança se faz com presença:
- Visite os quartos.
- Caminhe pelo back-of-house.
- Observe os espaços que sua equipe usa.
- Refeições? Coma com seu time.
- Limpeza? Inspecione os banheiros da equipe.
Se essas áreas estiverem limpas, o hotel provavelmente também estará.
Se não estiverem, seu hotel está abandonado — mesmo que você esteja lá todos os dias.
O Que Se Vê é o Que Se Sente
A hospitalidade não exige luxo. Exige respeito.
Respeito pelo hóspede, pela equipe, pelo investimento, pela marca.
Um quarto limpo, um chuveiro sem mofo, uma TV funcionando e uma equipe bem treinada não são diferenciais — são obrigações básicas.
Conclusão: O Básico Não Pode Falhar
Gerenciar um hotel é assumir a responsabilidade por um patrimônio milionário. Mas mais do que isso, é cuidar de pessoas.
Se você não cuida da sua equipe, do ambiente onde ela trabalha e dos detalhes que o hóspede percebe, você está perdendo o controle do seu negócio.
E depois que o hóspede vai embora, virão os números.
E depois dos números, virá a reunião com os investidores.
E depois disso, virá a pergunta inevitável:
“O que aconteceu com nosso hotel?”
Lição Final
“Se você não está disposto a cuidar do básico, não espere que o cliente confie no seu luxo.”
— Nilson Bernal
Nilson Bernal is a powerhouse in hospitality consulting, speaking, and authorship, with over 30 years of transformative leadership in top companies. After a celebrated career in Brazil, he boldly restarted in the U.S., now spearheading pioneering projects that redefine industry standards. As an ambassador for Divine Academie (Paris) and an Honorary Member of the European Academy of High Management, he stands as a global leader dedicated to elevating hospitality and inspiring the next generation.