Toda e qualquer ação comercial focada em aumento de demanda deve se planejar antes. Isso parece óbvio, não é? Mas nem sempre isso acontece. Tomando como exemplo o Carnaval, é preciso pensar sempre lá na frente, ou seja, o que você como hoteleiro quer oferecer em todos os carnavais futuros e que o seu cliente perceba que vem melhorando a cada ano? A resposta a essa questão é onde você precisa focar, sempre pensando e analisando com antecedência.
Não quer dizer que promoções-relâmpago não ajudem, mas nem sempre é saudável para o negócio ficar leiloando unidades. Antes disso, cabe avaliar o histórico dos anos anteriores, entender quem é o seu público, entrar em contato com os seus habitués. Isso significa valorizar e priorizar quem já frequenta o seu hotel ou resort.
Vamos a algumas estratégias que precisam estar no seu planejamento de datas comemorativas:
1. Vendas, Marketing e Operação
Trabalhe com todos os canais de vendas e marketing, sempre envolvendo a operação. Realize reunião estratégica com vendas, marketing e operações para não ter surpresas nestas datas, como faltara comida, avaliar todas as possibilidades, estrutura, mão de obra, segurança, etc. É comum o marketing ter uma ideia fabulosa, atrair clientes com oferta de camarão à vontade, mas esquece de comunicar a área de Alimentos & Bebidas de que essa atração vai demandar suporte maior dos bastidores para não faltar a iguaria na ocasião. Pense nisso e, antes de comunicar o mercado, acerte antes os detalhes na sua empresa.
2. Atrações
Entenda novamente a cultura da empresa, o perfil de quem frequenta o seu hotel e crie variedades de entretenimento para todas as idades. Se o seu público for sênior, você já fez alguma pesquisa para descobrir do que ele mais gosta no Carnaval? Ou o que ele não gosta? Dependendo do público, faz mais sentido ter um jantar com música ao vivo tocando marchinhas de carnaval do que os últimos ritmos de axé.
3. Colaboradores orientados a servir
O que diferencia um hotel do outro não são as atrações, a cama ou o chuveiro, mas a forma como os hóspedes são tratados pela equipe interna. Colaboradores proativos, motivados e devidamente orientados. Isso faz a diferença, bem como o sentimento de pertencimento de que tudo o que é feito é reflexo do trabalho de todos. Ninguém é melhor do que ninguém. Todos estão ali em prol de entregar uma experiência memorável aos hóspedes.
4. Experiências marcantes
Entregar mais do que o prometido é o que o mercado chama de marketing de experiência. É o cliente postar em suas redes sociais algo inusitado que ele não esperava. É surpreender na hora em que o cliente não esperava por isso. Costumo lembrar de uma história que eu ouvi de uma brasileira que foi trabalhar nos parques da Disney por algum tempo. Ela trabalhava numa lanchonete do parque (ou seja, não era diretamente da Disney, certo) e tinha autonomia para surpreender uma criança no momento UAU que eles denominavam. Era quando ela via uma criança que chamava a atenção por algum motivo e entregava um doce que o Mickey havia mandado. Certamente aquela criança foi impactada, bem como seus pais. Que momento UAU você está propiciando para seu hóspede?
Para entregar o máximo aos clientes nesse e em outros carnavais, não há mágica, mas sim trabalho planejado, com reuniões estratégicas e acertos finos para não errar com nenhum cliente em nenhum detalhe. A excelência como prestamos o serviço não passa despercebido aos olhos do hóspede. Pode ser que ele não comente em suas redes sociais, mas certamente ele vai retornar com sua família ou atraindo mais pessoas da próxima vez.
@NilsonBernalHospitality
Co-Founder and CEO da Plataforma Bymschool. Consultor na área da hotelaria e hospitalidade, palestrante e escritor. Atua na Indústria de hospitalidade há mais de 25 anos em companhias como Complexo Jurema Águas Quentes Resorts, Bourbon Hotéis & Resorts, Mabu Hotéis & Resorts, Bristol Hotéis & Resorts e Atlantica Hotels International. É embaixador pela Divine Academie Française des Arts Lettres et Culture (Paris). Membro Executivo de Honra da Academia Europeia da Alta Gestão desde abril/2019. Atualmente mora nos EUA estando a frente de vários projetos.