A hotelaria, como todo nicho de mercado, é um microcosmos, porque ali passamos grande parte do nosso dia e é natural que conflitos apareçam. Prefiro pensar na palavra conflito como enfrentamento de ideias diferentes e, refletindo sobre esse lado, o conflito é algo que fará parte das nossas vidas. Quantas pessoas pensam exatamente igual a você? Viu, é normal haver conflitos em diversas situações do cotidiano. E na hotelaria não é diferente.
Não leve nada para o lado pessoal
O que não pode existir é a falta de respeito com a opinião do outro. Se há divergências, elas devem ser resolvidas no âmbito profissional. Noto muitas vezes que os profissionais até muito experientes levam para o lado pessoal uma observação que é única e exclusivamente relacionada ao aspecto profissional. Para esses casos, deixe claro desde o início que se trata de observação relacionada ao trabalho. Como diz um ditado, fora da empresa somos amigos, mas dentro da empresa as cobranças podem ser feitas e não se deve guardar como alguma rusga pessoal.
Foco no que é importante
Ser hoteleiro requer saber lidar em equipe e, principalmente, entender de maneira prática as divergências que se apresentam diariamente. Quanto mais disponível estiver para minimizar esses desgastes, melhor para você mesmo como líder. Tenha em mente que você deve pensar muito à frente de qualquer situação. Por isso, seja observador e contribua para que os demais estejam sempre focados no que irá agregar valor ao seu negócio.
Comunicação é o que o outro entende
Um dos principais desafios no mundo corporativo é a comunicação. Se isso realmente funcionar, seu hotel estará muito à frente da concorrência. Trabalhe a comunicação interna entre os colaboradores e obterá grandes resultados. Quanto mais direta for a mensagem, melhor será a percepção das pessoas. E entenda que você como líder é o principal canal de comunicação com sua equipe. Não são mensagens por WhatsApp nem comunicados via e-mail que substituem o encontro face a face. Quantos são os conflitos por um emoji enviado com uma intenção e que é interpretado de outra forma pelo interlocutor? A comunicação não é o que você comunica, mas o que o outro entenda. Logo, assegure-se de que sua comunicação foi bem entendida. Não sabe como fazer isso? Aqui vai uma dica: ao final da conversa, pergunte: “Me diga o que você entendeu do que falamos até agora”. O interlocutor vai dizer o que ele, de fato, entendeu do que você comunicou. E aí, sim, você poderá complementar de maneira adequada e corrigir eventuais desvios na sua intenção inicial.
Discrição é ouro na hotelaria
Outro ponto importante é trabalhar com pessoas que sejam verdadeiras, honestas e tenham paixão por servir. Para trabalhar no ambiente hoteleiro, é preciso ser cego, surdo e mudo, ou seja, ser discreto ao extremo. Você deve enxergar tudo, mas ao mesmo tempo agir como se não estivesse vendo nada em relação aos hóspedes. Em hotelaria, acontece de tudo, mas é preciso saber que o profissional não foi contratado para julgar ninguém ou dar opinião em determinadas situações. O hóspede está comprando algo e você tem a obrigação de entregar a ele o melhor, sem fazer distinções, pré-julgamentos, olhares ou atitudes comportamentais que irão denegrir sua imagem como profissional.
Atitude de aprendiz sempre
Um dos critérios que acredito ser importante é a atitude de aprendiz. Os profissionais que se colocam nesse patamar reconhecem que não sabem tudo e vão buscar respostas. E, ao encontrá-las, vão aprendendo cada vez mais. Um dos maiores conflitos que encontro por aí é o profissional arrogante e prepotente, porque este se fecha a contribuições e se coloca num lugar de superioridade que causa isolamento. E hotelaria é feita de equipe. Por isso, minha recomendação é que você seja obcecado por conhecimento, tenha fome por informações. A condição de “keep learning” é o que caracteriza profissionais em evidência no século XXI.
Evolua e saia da armadilha das fofocas
Além disso, outra dica de ouro é fugir de panelinhas, de fazer fofocas no trabalho. Quer fazer fofocas? Compre sua revista favorita e fale sobre a vida dos artistas, mas evite maledicência de (e na) sua empresa. Da mesma maneira, não dê motivos para alguém falar de você. Não se esconda por trás de intrigas e nem espere que, puxando o tapete do colega, você vai ascender na carreira. A vida cobra atitudes como essa e não será diferente para aqueles que plantam discórdia. Quem é competente não precisa criar falsas histórias sobre o colega para crescer, porque sua dedicação e seu diferencial uma hora aparecerão. Já para os que fazem fofocas, digo que não há mal que dure para sempre, ou seja, uma hora ou outra a verdade surgirá e os deixará à mostra.
@NilsonBernalHospitality
Co-Founder and CEO da Plataforma Bymschool. Consultor na área da hotelaria e hospitalidade, palestrante e escritor. Atua na Indústria de hospitalidade há mais de 25 anos em companhias como Complexo Jurema Águas Quentes Resorts, Bourbon Hotéis & Resorts, Mabu Hotéis & Resorts, Bristol Hotéis & Resorts e Atlantica Hotels International. É embaixador pela Divine Academie Française des Arts Lettres et Culture (Paris). Membro Executivo de Honra da Academia Europeia da Alta Gestão desde abril/2019. Atualmente mora nos EUA estando a frente de vários projetos.