O título desse artigo provavelmente vai na contramão de tudo que você tem lido sobre gestão na hotelaria. E o intuito é esse mesmo. Há muitos conselhos do que fazer, que caminhos tomar para ter sucesso na liderança.
Mas o meu objetivo é justamente mostrar o que se faz de maneira progressiva, sutil muitas vezes, e que acaba por dissipar hóspedes, disseminar insegurança na empresa, criar um ambiente hostil e reduzir a produtividade. Está pronto para encarar a realidade?
1. Adote a gestão sem transparência
Todo liderado precisa saber onde está e que ações precisa adotar, ou seja, metas claras e descrição do seu trabalho, para atingir o objetivo. Ao escolher adotar uma gestão pouco transparente, em que os colaboradores não sabem o que fazer para atingir suas metas individuais para contribuir com o todo, quem perde é a organização. Deixar de comunicar metas, números e dados da empresa aos liderados é tomar o rumo de uma embarcação com a âncora ainda fixada, ou seja, dará voltas e ficará no mesmo lugar. É o que Jack Welch fala sobre “o funcionário finge que trabalha e o gestor finge que está dando resultados”. Se você quer isso para sua empresa, vá em frente, mas as consequências serão fatais, destruindo dia a dia o seu negócio.
2. Ponha a culpa no outro
O buffet não deu conta do número de clientes? O erro não foi da área de A&B, mas dos colegas de reservas que não previram o número direito. A peça publicitária dizia que teria camarão à vontade no jantar de Réveillon, mas acabou faltando? A culpa foi de A&B que não fez o provimento certo de alimentos. Já A&B diz que foi o setor de compras que não fez o pedido conforme recomendação do restaurante. Já compras diz que foi o financeiro que deixou de repassar valor suficiente.
Alguma situação dessa é semelhante para você? Se sim, esse é o caminho do insucesso, porque profissionais estão habituados a não se responsabilizar pelos seus próprios atos. A autorresponsabilidade deve ser uma atitude a ser perseguida. Caso contrário, esse verdadeiro vício de culpar o departamento alheio vai minando o negócio pouco a pouco e, quando você vê, nem a peça publicitária atrairá clientela, nem a fama do chef de cozinha, nem a fama do hotel. E você vai ficar se perguntando onde errou e talvez a raiz desse problema esteja aí.
3. Faça o hóspede esperar
Se você quer mesmo esvaziar o seu hotel, essa dica é a mais preciosa. Se o hóspede está na beira da piscina e pediu um drinque, espere que ele cobre o pedido uma, duas vezes. E só então providencie o pedido. Se o hóspede saiu para passear na cidade e deixou o pedido para arrumar o quarto, faça o favor de deixar desarrumado o quarto quando ele retornar. E no check-out, quando eventualmente o hóspede está com pressa para o seu horário de retorno, fique ao telefone na recepção e faça aquele sinal para ele aguardar um minuto, mas leve uns cinco minutos nessa operação. Que tal? Qualquer semelhança é mera coincidência, mas um hotel que busca o insucesso é mestre nesse quesito.
4. Se não for atribuição da sua área, não faça nada
O hotel é um universo ao qual todos pertencem, mas cada um tem sua atribuição. É comum que os profissionais digam “isso aqui não é minha tarefa” e deixam algum erro passar pelos seus olhos de forma consciente. Essa é uma atitude que, se somada a outros profissionais que também fazem a mesma coisa, não vai passar desapercebido pelos hóspedes. Aliás, se você quer mesmo esvaziar seu hotel, faça comentários sobre isso na frente dos hóspedes. Essa é a atitude ideal para você fechar de vez o seu negócio.
5. Seja medíocre
Em que área for, da gestão ao setor operacional, todos os profissionais que são medíocres, que se contentam em entregar o mínimo, têm o pensamento de “se livrar” do hóspede rapidamente ao invés de formar vínculo, são aqueles que vão esvaziar o hotel de forma mais rápida. Se você quer fazer diferente, o antídoto é ter a disposição de ser o melhor: melhor nas entregas, na prestação de serviço, no relacionamento com os colegas, no respeito com os gestores, na solução de conflitos (eles sempre existirão), na busca pelo melhor. Se você quiser mesmo ser excelente no que faz, não pergunte, faça. Não aponte, solucione. Não se vitimize, tome decisão.
@NilsonBernalHospitality
Co-Founder and CEO da Plataforma Bymschool. Consultor na área da hotelaria e hospitalidade, palestrante e escritor. Atua na Indústria de hospitalidade há mais de 25 anos em companhias como Complexo Jurema Águas Quentes Resorts, Bourbon Hotéis & Resorts, Mabu Hotéis & Resorts, Bristol Hotéis & Resorts e Atlantica Hotels International. É embaixador pela Divine Academie Française des Arts Lettres et Culture (Paris). Membro Executivo de Honra da Academia Europeia da Alta Gestão desde abril/2019. Atualmente mora nos EUA estando a frente de vários projetos.