Já passei por diversas experiências, várias redes hoteleiras, diferentes maneiras de gestão empresarial. Só uma coisa não mudou nessas mais de duas décadas: as pessoas que atuam no setor. Porém, já existe nos Estados Unidos uma fábrica automotiva em que não existe uma só pessoa na operação. Tudo é feito por máquinas e robôs.
Será que isso chegará ao setor hoteleiro? É algo a se pensar. No Japão, por exemplo, isso já é uma realidade no Japanese Hotel Run, onde você encontrará recepcionistas robôs. A rede possui uma unidade em Tóquio e outra em Nagazaki. A expectativa é inaugurar cem unidades nos próximos anos.
O que diferencia esses hotéis é que existem 140 robôs trabalhando e cerca de sete funcionários humanos responsáveis por mantê-los operando. Cada quarto possui um assistente virtual para as principais dúvidas dos hóspedes e, como são dotados de inteligência artificial, poderão no futuro dar sugestões aos visitantes.
O que você acha disso? Acredita que em algum momento a hotelaria também será tomada por robôs substituindo recepcionistas ou camareiras? Em uma reportagem, que também aborda a questão sobre robôs na hotelaria, o ponto focal é que os humanos precisam ser tão humanos que serão insubstituíveis.
É por isso que eu acredito que um dos nossos valores mais importantes na hotelaria é a hospitalidade, a interação humana. É entender o que há por trás dos desejos dos hóspedes para surpreendê-los com algum serviço inusitado. Isso faz a diferença e dificilmente um robô será capaz de ler a complexidade humana e as sutilezas do comportamento humano.
Os humanos precisam ser tão humanos que serão insubstituíveis
Além disso, no exemplo do hotel japonês, não espere que o maître prepare seu prato sem pimenta que você solicitou ou um travesseiro mais elevado bem ao seu gosto. Nos hotéis robotizados, só há vending machines espalhadas pelos corredores e você ordena sua comida direta a elas, sem personalização.
Possivelmente aí resida o fato que torna tão rica a experiência hoteleira. Lidamos diariamente com seres humanos únicos, com suas motivações singulares, seu histórico de vida, seus valores. São tantas diferenças que não é possível padronizar o atendimento a um só robô, por mais inteligente e capaz que seja e provavelmente será no futuro graças ao aprendizado proporcionado pela Inteligência Artificial.
Em nossa experiência com seres humanos, já entendemos só no olhar se determinado hóspede está feliz ou estressado, se ele quer conversa ou apenas fazer o check-in e ir para seu quarto.
Essas nuances ainda não são capturadas pelos robôs, embora já existam experiências nesse sentido por assistentes virtuais utilizados para guiar as atendentes sobre o estado do humor da outra pessoa do outro lado do telefone.
Nós, hoteleiros, caminhamos para além da gestão empresarial dos negócios, mas seremos cada vez mais curadores para nossos hóspedes, promovendo a experiência personalizada que cada um sonha. Para isso, precisamos entender não só de hotelaria, mas de teatro, cultura, shows pela cidade e atrações para cada perfil de pessoa. Isso nos tornará insubstituíveis, um verdadeiro valor. Pense nisso.
@NilsonBernalHospitality
Co-Founder and CEO da Plataforma Bymschool. Consultor na área da hotelaria e hospitalidade, palestrante e escritor. Atua na Indústria de hospitalidade há mais de 25 anos em companhias como Complexo Jurema Águas Quentes Resorts, Bourbon Hotéis & Resorts, Mabu Hotéis & Resorts, Bristol Hotéis & Resorts e Atlantica Hotels International. É embaixador pela Divine Academie Française des Arts Lettres et Culture (Paris). Membro Executivo de Honra da Academia Europeia da Alta Gestão desde abril/2019. Atualmente mora nos EUA estando a frente de vários projetos.