Quem é hoteleiro vai entender muito bem onde quero chegar abordando este importante assunto.A cada novo dia observamos muita dificuldade na entrega daquilo que o cliente compra no serviço hoteleiro – e que, por sinal, paga caro.
Os serviços apresentados na hotelaria são intangíveis, ou seja, o cliente realmente compra uma promessa, uma experiência de estadia em um hotel ou Resort. A pergunta que não quer calar, no entanto, fica: o que o hóspede compra, recebe a contento? Na hotelaria, a prestação de serviços é avaliada in loco, “full time”, ou seja, o cliente compra e consome ao mesmo tempo.
Quando me refiro a promessas e, principalmente, entregar de fato aquilo que o hóspede está comprando, observo algumas situações que dependem literalmente da prestação de serviços oferecida pelo hotel.
Consegue-se efetivamente ouvir o hóspede? Em muitos casos, NÃO!
O serviço está personalizado para este cliente? Da mesma forma, em muitos casos NÃO!
Sabemos que o componente humano prevalece diretamente no resultado do negócio. Depende-se, literalmente, de que os profissionais estejam aptos para entregar uma experiência memorável.
O empreendimento consegue passar segurança para seu cliente?
A equipe tem atitude e maturidade profissional para entregar uma prestação de serviços à altura do cliente?
Demonstra interesse em querer carregar o “hóspede no colo”?
Tem acolhimento? Faz com que o cliente se sinta em casa? Tem interesse no ser humano? Há espírito de equipe para fazer acontecer?
Tudo isso, obrigatoriamente, se deve aplicar em tempo real pelo time de profissionais, caso contrário, o negócio esta fadado ao fracasso e a concorrência irá colocá-lo no bolso.
Os profissionais que representam a marca do hotel devem gerar credibilidade, ou seja, ter vínculo emocional com a organização, manter um relacionamento de dedicação e responsabilidade, para entregar uma prestação de serviços excepcional, que satisfaça o hóspede. Ou ele não mais voltará.
Se a equipe de vendas vender 100 quartos entregue qualidade e excelência para os 100, caso ela venda 1.000 entregue na mesma proporção qualidade e excelência para os 1.000. Não importa a quantidade de hóspedes que estarão em seu hotel, organize as equipes e entregue à todos os melhores serviços, entregue a melhor estadia que seu Hóspede já teve.Nilson Bernal, executivo de Hotelaria
Os serviços apresentados na hotelaria são intangíveis, ou seja, o cliente realmente compra uma promessa, uma experiência de estadia em um hotel ou Resort. A pergunta que não quer calar, no entanto, fica: o que o hóspede compra, recebe a contento? Na hotelaria, a prestação de serviços é avaliada in loco, “full time”, ou seja, o cliente compra e consome ao mesmo tempo.
Quando me refiro a promessas e, principalmente, entregar de fato aquilo que o hóspede está comprando, observo algumas situações que dependem literalmente da prestação de serviços oferecida pelo hotel.
Consegue-se efetivamente ouvir o hóspede? Em muitos casos, NÃO!
O serviço está personalizado para este cliente? Da mesma forma, em muitos casos NÃO!
Sabemos que o componente humano prevalece diretamente no resultado do negócio. Depende-se, literalmente, de que os profissionais estejam aptos para entregar uma experiência memorável.
O empreendimento consegue passar segurança para seu cliente?
A equipe tem atitude e maturidade profissional para entregar uma prestação de serviços à altura do cliente?
Demonstra interesse em querer carregar o “hóspede no colo”?
Tem acolhimento? Faz com que o cliente se sinta em casa? Tem interesse no ser humano? Há espírito de equipe para fazer acontecer?
Tudo isso, obrigatoriamente, se deve aplicar em tempo real pelo time de profissionais, caso contrário, o negócio esta fadado ao fracasso e a concorrência irá colocá-lo no bolso.
Os profissionais que representam a marca do hotel devem gerar credibilidade, ou seja, ter vínculo emocional com a organização, manter um relacionamento de dedicação e responsabilidade, para entregar uma prestação de serviços excepcional, que satisfaça o hóspede. Ou ele não mais voltará.
Se a equipe de vendas vender 100 quartos entregue qualidade e excelência para os 100, caso ela venda 1.000 entregue na mesma proporção qualidade e excelência para os 1.000. Não importa a quantidade de hóspedes que estarão em seu hotel, organize as equipes e entregue à todos os melhores serviços, entregue a melhor estadia que seu Hóspede já teve.Nilson Bernal, executivo de Hotelaria
@NilsonBernalHospitality
Co-Founder and CEO da Plataforma Bymschool. Consultor na área da hotelaria e hospitalidade, palestrante e escritor. Atua na Indústria de hospitalidade há mais de 25 anos em companhias como Complexo Jurema Águas Quentes Resorts, Bourbon Hotéis & Resorts, Mabu Hotéis & Resorts, Bristol Hotéis & Resorts e Atlantica Hotels International. É embaixador pela Divine Academie Française des Arts Lettres et Culture (Paris). Membro Executivo de Honra da Academia Europeia da Alta Gestão desde abril/2019. Atualmente mora nos EUA estando a frente de vários projetos.