Eu sou apaixonado pela hotelaria desde que entrei em contato com esse mundo fascinante da hospitalidade. Iniciei minha carreira atuando no backstage, tendo a oportunidade de conhecer por longos anos toda área da controladoria (escrituração fiscal, contas a pagar/receber, faturamento, compras, analista de custo, caixa geral e auditor interno de receita entre outras funções). Depois, eu me voltei para entender toda a operação hoteleira, atuando diretamente no front, “respirando” o negócio na sua essência.
Por toda essa minha experiência de mais de 20 anos na hotelaria, já posso dizer com propriedade o que deu certo para mim e o que eu desejo para você, que pensa em trilhar carreira na área hoteleira. O mercado é vasto, deve crescer a passos largos e tem oportunidades para quem seguir essas 5 regras de ouro:
1. Consistência
Sabe como uma pessoa se torna um atleta de alta performance? Ou como você alcança o seu potencial máximo como gestor? A palavra é consistência, ou seja, a nossa capacidade de ter coerência e firmeza de propósito. Quer mesmo a hotelaria? Então você precisa saber que vai trabalhar de sol a sol para obter um lugar de destaque. E isso não acontece da noite para o dia, mas após anos de consistência… Tomando o exemplo dos atletas, eles não são campeões porque naquele dia se superaram, mas porque cada dia que conseguiram superar a si mesmos sagram-se campeões e ninguém os vê. Estão acordando de forma anônima de madrugada para o treino e as pessoas só os verão como destaque na hora de uma medalha ou troféu. Mas isso foi resultado de anos de consistência e coerência, anos de escolhas que implicam em perdas e ganhos. Faça uma avaliação sobre os seus ganhos seguindo a carreira hoteleira e as perdas por essa escolha. Para onde pender a balança será sua decisão final.
2. Perfil detalhista
Conhece pessoas que implicam com o quadro meio milímetro torto na parede? É esse o perfil interessante para a hotelaria, porque somos obcecados por detalhes. De nada adiantará o seu esforço se você não conseguir cuidar dos detalhes do empreendimento. O cuidado com os detalhes fará com que seus clientes se tornem “vendedores” do seu hotel, porque eles levarão a experiência de terem estado ali e essa percepção vai ser disseminada entre seus amigos, familiares, colegas de trabalho e conhecidos, por meio das redes sociais. Você pode estar perguntando: mas como conseguiremos entregar esses detalhes? Pensando e agindo com atitudes antecipadas. Para isso, devemos pensar nos hóspedes antes, durante e depois da estada. Todos devem vibrar nessa mesma sintonia com senso de urgência full time.
3. Disponibilidade
Uma coisa é preciso deixar claro: ninguém vai a um hotel apenas para bater papo. Mesmo que assim fosse, precisamos deixar de ser mesquinhos, portando-nos como se fôssemos chefes de estado, quase eudeusados, sempre ocupados. Isso não existe mais. Quanto mais disponível for, melhor será bem visto. Quanto mais você cresce na carreira, mais disponível você precisa ficar para as pessoas que trabalham contigo, assim como para o mercado em geral. Por vezes eu telefono para falar com algum gerente de hotel e quem me atenda só falta perguntar o que eu quero com a pessoa. “Quem está falando? De que se trata? Qual empresa? Olha, o fulano não está no momento, gostaria de deixar algum recado?”. São tantas perguntas que geral até mal estar. Não aja desse jeito. Gestores da hotelaria bem-sucedidos são aqueles que ouvem e estão com as portas sempre abertas para melhorias, sugestões, trocas.
4. Lidar bem com a solidão
Parece estranho tratar de solidão em hotelaria, com tanta gente. Mas me refiro à solidão do topo. Quando você está galgando a carreira, indo de supervisor para coordenador e para outras funções, a caminhada é compartilhada com os demais colegas. Agora, quando você está como gestor e precisa dar conta dos seus subordinados, é preciso estar acostumado com a solidão, seja das decisões, seja mesmo do cargo em si, que acaba não permitindo troca entre pares como nos cargos abaixo do seu. A decisão é só sua. Você está disposto a pagar o preço de ficar sozinho? De não ter quase opções para lamentações ou desabafos? Almejar e alcançar o topo requer atenção e muito cuidado, pois, quando se chega lá, não haverá mais ninguém a seu lado para ajudá-lo. Estará sozinho e terá que tomar decisões, por vezes, de forma isolada. Mas seja melhor naquilo que importa. Tudo começa pela sua escolha, sua visão, seus valores.
5. Poder de observação
Você precisa fazer com que as pessoas enxerguem o que está acontecendo no entorno. Hotelaria demanda observar tudo o que está ocorrendo à sua volta. Trata-se de ter plena consciência de que você, com um simples gesto, pode entregar uma prestação de serviços focada na excelência. Você vê um hóspede cadeirante no lobby do hotel tentando assistir a um programa de televisão no bar. Mas ele não consegue chegar no bar devido a problemas de acessibilidade. Porém, no próprio lobby do hotel, existe outro aparelho desligado. Deixar de ver isso e não ajudar é ser falho no seu poder de observação e de oferecer uma alternativa ao hóspede. As pessoas infelizmente não são treinadas e capacitadas para enxergar além do óbvio. Assim, haverá impacto direto na qualidade da prestação de serviço, podendo causar severos danos ao negócio. Dê o melhor de si, saia da zona de conforto da sua função e observe oportunidades de melhoria.
@NilsonBernalHospitality
Co-Founder and CEO da Plataforma Bymschool. Consultor na área da hotelaria e hospitalidade, palestrante e escritor. Atua na Indústria de hospitalidade há mais de 25 anos em companhias como Complexo Jurema Águas Quentes Resorts, Bourbon Hotéis & Resorts, Mabu Hotéis & Resorts, Bristol Hotéis & Resorts e Atlantica Hotels International. É embaixador pela Divine Academie Française des Arts Lettres et Culture (Paris). Membro Executivo de Honra da Academia Europeia da Alta Gestão desde abril/2019. Atualmente mora nos EUA estando a frente de vários projetos.